KIEROWNIK CUSTOMER SUPPORT

Zakres szkolenia:

Szersza perspektywa zarządzania.

Rola i działania lidera.

Narzędzia przywódcze w zarządzaniu sytuacyjnym.

Reprezentowanie.

Tonality of the House.

Rola postaw I komunikacji w zarządzaniu.

Zakres szkolenia:

Znaczenie marki i marka premium.

Realizacja zadań i zarządzanie zmianą.

Podejmowanie decyzji. 

Przekazywanie informacji, komunikacja z zespołem

Zakres szkolenia:

Wspieranie zespołu – styl przywództwa a rozwój kompetencji.

Budowanie zaangażowania przez delegowanie.

Tworzenie samodzielnych zespołów.

Rola i korzyści z doceniania współpracowników.

Rozwiązywanie problemów – Teoria konfliktów.

Zakres szkolenia:

Organizacja w dziale. Proces serwisowy BMW i obowiązki w procesie. Organizacja działu części. Organizacja Biura. Organizacja Warsztatu.

Proces planowania w Customer Support.

Określanie celów. Jak zdefiniować cel I wykorzystać KPI.

Monitorowanie działu poprzez rozumienie czynników wpływających na KPI.

Podstawy ekonomiki. Koszty, marże i rentowność.

Zakres szkolenia:

Rozwiązywanie problemów, ćwiczenia praktyczne radzenia sobie z konfliktami.

Prowadzenie rozmów ze współpracownikami w zakresie informacji zwrotnej oraz rozmowy rozwojowe.

Skuteczne narzędzia komunikacji.

Przygotowanie do certyfikacji – model kompetencyjny, kryteria i zadania certyfikacyjne.

Zakres szkolenia:

Realizacja trzech zadań kierowniczych. Dwie rozmowy z pracownikiem w kontekście udzielania informacji zwrotnej i rozwoju. Jedna rozmowa z Klientem w zakresie rozpatrzenia zażalenia.

Prezentacja PPT na temat zarządzania swoim działem.